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做到極致

泰國的東方飯店堪稱亞洲之最,幾乎天天客滿。不提前一個月預定是很難有入住機會的,而且客人大都來自西方發(fā)達國家。東方飯店的經(jīng)營如此成功,是他們有特別的優(yōu)勢嗎?不是。是他們有新鮮獨到的招術(shù)嗎?也不是。那么,他們究竟靠什么獲得驕人的業(yè)績呢?要找到答案,不妨先來看看一位姓王的老板入住東方飯店的經(jīng)歷。

王老板因生意經(jīng)常去泰國,第一次下榻東方飯店就感覺很不錯,第二次再入住時,樓層服務生恭敬地問道:“王先生是要用早餐嗎?”王老板很奇怪,反問:“你怎么知道我姓王?”服務生說:“我們飯店規(guī)定,晚上要背熟所有客人的姓名。”這令王老板大吃一驚,因為他住過世界各地無數(shù)高級酒店,但這種情況還是第一次碰到。

王老板走進餐廳,服務小姐微笑著問:“王先生還要老位子嗎?”王老板的驚訝再次升級,心想盡管不是第一次在這里吃飯,但最近的一次也有一年多了,難道這里的服務小姐記憶力那么好?看到他驚訝的樣子,服務小姐主動解釋說:“我剛剛查過電腦記錄,您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”王老板聽后興奮地說:“老位子!老位子!”小姐接著問:“老菜單,一個三明治,一杯咖啡,一個雞蛋?”王老板已不再驚訝了,“老菜單,就要老菜單!”

上餐時餐廳贈送了王老板一碟小菜,由于這種小菜他是第一次看到,就問:“這是什么?”服務生后退兩步說:“這是我們特有的某某小菜。”服務生為什么要先后退兩步呢,他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上。這種細致的服務不要說在一般的酒店,就是美國最好的飯店里王老板都沒有見過。

后來,王老板有兩年沒有再到泰國去。在他生日的時候突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡,并附了一封信,信上說東方飯店的全體員工十分想念他,希望能再次見到他。王老板當時激動得熱淚盈眶,發(fā)誓再到泰國去,一定要住在“東方”,并且要說服所有的朋友像他一樣選擇。

原來,東方飯店在經(jīng)營上的確沒什么新招、高招、怪招,他們采取的仍然是慣用的傳統(tǒng)辦法:提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務。只不過,在別人僅局限于達到規(guī)定的服務水準就停滯不前時,他們卻進一步挖掘,抓住大量別人未在意的不起眼的細節(jié),堅持不懈地把人性化服務延伸到方方面面,落實到點點滴滴,不遺余力地推向極致。由此,他們靠比別人更勝一籌的服務,輕而易舉地贏得顧客的心,天天爆滿也就不奇怪了。

東方飯店的做法令人深思。在這個競爭的年代,做什么事情如果只會做“規(guī)定動作”,只滿足于和別人做得一樣好,沒有竭盡全力超越別人,爭創(chuàng)一流做到極致的意念和行動,就難以從如林的強手中勝出,在激烈的角逐中奪魁!

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